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退货先交99元服务费,“毒APP”真的好“毒”客服:这是规则

日期:2019-11-13 07:46:24    阅读次数:4057    保护视力色:       
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成都市民郭最近在流行的应用程序“毒药应用程序”上买了两件衣服,该应用程序用于定位时尚产品。出于个人原因,他想退货,但客户服务部告诉他,货物已有7天没有支持,也没有理由退货。如果您想退货,您必须为未交付的货物支付28元的违约金,为收到的货物支付99元的技术服务费。

网上购物退货的高额费用确实是新的。

根据《消费者权益法》和《网上购物7日无理由退货暂行办法》,只要货物开箱后没有新鲜、易腐、定制或损坏,网上货物销售者应在7日依法履行无理由退货义务。

然而,这一规定不能简单地适用于“毒药”。毒药应用是一个最近几年才变得流行的平台。它不同于一般的电子商务运作模式。一些在平台上交易商品的卖家是个人,一些是商人,商品是全新的二手商品。

通常的交易过程是消费者订购并付款,卖家将商品发送到毒药应用程序进行真实身份验证,身份验证通过后,平台将商品发送给消费者。“毒药”在网上吸引了许多评估师,利润的逻辑就是基于这种鉴真服务。对消费者来说,由于一些时髦运动鞋的高价值,额外的付款可以避免购买假货。

在这种交易模式下,传统电子商务提供商的七天无理由退货规则可能确实会导致一些适用的问题。就商品交换而言,有些卖方可能只有一件商品要卖,买方觉得尺寸不对,不能自然地交换商品。至于退货,就像二手交易一样,一旦售出,卖家也有权拒绝退货。

郭先生这次下订单后,两个项目中的一个没有交付,另一个已经收到。根据客户服务,在30分钟的“购物冷却期”之后,无论卖方是否已经交货,卖方都必须支付额外的退货费用。

所涉及的平台的逻辑是,一旦消费者下了订单,该平台必须将订单与卖方匹配。消费者没有收到货物,但事实上卖方可能已经将货物发送到平台并安排真实性验证。退货必须支付,事实上,这部分交易费用已经支付。例如,郭先生提到的99元技术服务费包括卖方邮寄、平台识别和包装的一系列费用。

在这种特殊模式下,高回报合理吗?当然不会。

首先,虽然七天内没有退货的理由,毒药应用程序上的一些个别卖家可能不适用,但根据《七天内无理由网上购物暂行办法》第24条,不适用的商品必须标记在显著位置。

毒药应用程序上只有一个隐藏的小问号,需要打开它,看看产品是否适合7天,没有任何理由退货。这种设置显然不合理,容易误导消费者。有相当多的网上投诉说退回有毒应用程序有困难,这与此密切相关。

此外,毒药应用平台的退货和换货费用是否符合规定也值得怀疑。一方面,其梯度收费标准也没有公布在显眼的位置,而是隐藏在需要额外点数的二级界面中。许多第一次使用它的用户可能会认为这与行业惯例相同,他们不知道交换是额外收费的。

另一方面,梯度收费标准是否合理也是一个问题。其他网上购物平台只要发送商品就要支付一定的费用和服务,但是全额退款仍然是消费者的权利。另外,99元有点太高了。许多商品的价格本身不到100元,交易成本超过商品价格,这显然是不合理的。

至于客户服务回应“这是平台规则”,这显然不是原因。目前还不清楚增加消费者责任和“稳赢不亏”的标准条款是否有效。

无论如何,售后权利保护是困难的,不合理的收费包括对商品的粗心检查,有毒应用平台暴露的问题不能仅仅因为特殊的运行模式而被忽视。对于平台而言,无论采用哪种交易模式,消费者的知情权和自由选择权都应得到充分保障。这也提醒我们,对于逐渐演变的电子商务交易模式,监管层面必须有更有针对性的后续行动。

□熊智(媒体)

编辑孟然校对李世会

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